La Ley 44/2002 de 22 de Noviembre de medidas de reforma del sistema financiero, parcialmente modificada por la Ley 2/2011 de 4 de Marzo de economía sostenible, y el Real Decreto 303/2004 de 20 de febrero de protección de los derechos del usuario de servicios financieros, tienen por finalidad fomentar la transparencia y protección del cliente.

En aplicación del artículo 9 de la Orden ECO/ 734/2004 de 11 de Marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor de las entidades financieras, Mutua Madrileña Automovilista SGPF, Mutuactivos SAU SGIIC, Mutuactivos Pensiones SAU SGFP , MM Globalis SAU de Seguros y Reaseguros, MM Hogar SAU de Seguros y Reaseguros y Aresa Seguros Generales S. A. ponen en conocimiento de sus mutualistas, asegurados y clientes la existencia de un Negociado de Asistencia e Información (c/Fortuny,18 28010 Madrid asinf@mutua-mad.es), un Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente (c/ Fortuny, 18 28010 Madrid atmut@mutua-mad.es ) y un Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente del Grupo Mutua Madrileña Automovilista (c/ Fortuny, 18 28010 Madrid defensor@mutua-mad.es)

Como Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente del Grupo Mutua Madrileña Automovilista ha sido designado el Excmo. Sr. D. Rafael de Mendizábal y Allende, Magistrado de lo Contencioso Administrativo, Ex-Presidente de Sala del Tribunal Supremo, Ex-Presidente de la Audiencia Nacional y Magistrado del Tribunal Constitucional, actualmente en situación de jubilación, Vocal Permanente de la Comisión de Codificación y Académico Numerario de la Real Academia de Jurisprudencia y Legislación, quien actuará con total independencia respecto de las entidades y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.

Como titular del Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente, ha sido designada Doña. Pilar Auger, letrada con gran experiencia quien ha prestado sus servicios en la Mutua Madrileña Automovilista desde 1980.

El Negociado de Asistencia e Información, que dependerá del Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente, seguirá siendo ocupado por D. Manuel Barceló, quien ha desempeñado hasta la fecha su función a plena satisfacción.

Podrán acudir a los citados servicios los usuarios de los servicios financieros del Grupo, una vez agotada la vía de reclamación previa ante el Director del Departamento afectado (Unidad de Gestión de Reclamaciones Paseo de la Castellana, 33 28046 Madrid, e-mail: reclamaciones@mutua-mad.es, Fax: 91 702 23 51) teniendo a su disposición en cualquiera de nuestros departamentos, tanto el Reglamento para la Defensa del Mutualista, del Asegurado y del Cliente como los formularios e instrucciones de reclamación.

Las entidades del grupo Mutua Madrileña Automovilista están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones en el plazo de dos meses desde su presentación en el Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente. (Negociado de Asistencia e Información).

Primero

Cualquier queja o reclamación se formulará previamente, mediante una sola comunicación, de forma verbal, por escrito, fax o e-mail al Director del Departamento afectado que se dirigirá a cualquiera de las siguientes direcciones:

Unidad de Gestión de Reclamaciones Paseo de la Castellana, 33 28046 Madrid Fax: 91 702 23 51 E-mail: reclamaciones@mutua-mad.es

La decisión adoptada por el Departamento objeto de la queja o reclamación se comunicará por escrito en el plazo máximo de 10 días hábiles.

Si la decisión del Departamento objeto de la queja o reclamación fuese favorable al cliente, se tomarán las medidas necesarias para reparar la situación y se archivará el expediente de queja.

Segundo

Si por el contrario la decisión del Departamento objeto de la queja o reclamación no se produjese dentro del plazo estipulado o fuese total o parcialmente desfavorable al cliente, éste podrá solicitar la continuación del procedimiento ante el Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente o el Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente, mediante una simple comunicación por escrito a cualquiera de ellos en las siguientes direcciones:

C/ Fortuny, 18 28010 Madrid Fax : 91.592.26.66 E-mail: asinf@mutua-mad.es

Recibido el escrito de solicitud de continuación del procedimiento en los mencionados Departamentos, se acusará recibo al reclamante y se le informará sobre la apertura o no de expediente, y tramitación del mismo que se resolverá en el plazo máximo de dos meses.

Tanto el Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente como el Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente no admitirán a trámite ninguna queja o reclamación que no haya sido previamente tramitada por el Director del Departamento afectado.

Tercero

En caso de disconformidad con la resolución del Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente, y una vez que se haya agotado esa vía, se podrá formular la queja o la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid o a través de la página Web www.dgsfp.meh.es, o ante el Servicio de Reclamaciones de la CNMV, Miguel Ángel 11, 28010 Madrid o a través de la página Web www.cnmv.es.

Consulte el reglamento para la defensa del mutualista y del cliente de Mutua Madrileña Automovilista en formato pdf.

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Modelo de Hoja de Reclamación en formato pdf.

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