Instrucciones de solicitud

RECLAMACIONES Y QUEJAS

En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, así como en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero (según la redacción dada por la disposición final segunda de la Ley 10/2025), y en la parcialmente en vigor Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, le informamos sobre el procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de sus quejas y reclamaciones.

¿Quiénes pueden reclamar?

Podrán formular quejas y reclamaciones las siguientes personas:

• Los asegurados, los tomadores del seguro y los beneficiarios de pólizas de seguros contratadas con la entidad, así como sus derechohabientes. Los terceros perjudicados por siniestros derivados de contratos de seguros suscritos con la entidad.
• Los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones individuales gestionados  por Mutuactivos Pensiones SAU SGFP.
• Los clientes de las entidades financieras MUTUACTIVOS AV S.A.U y MUTUACTIVOS SAU SGIIC.

¿Cuándo reclamar?

Cuando exista una decisión formal del Área o Servicio dando contestación a una disconformidad que no sea de su satisfacción y considere que la decisión adoptada no respeta los derechos que le corresponden de acuerdo con su contrato.

No podrán tramitarse reclamaciones o quejas cuando se trate de una cuestión que esté siendo sometida o haya sido ya resuelta por una decisión judicial, administrativa o arbitral.

Asimismo, no se admitirán a trámite las quejas o reclamaciones en los siguientes supuestos:

• Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación que no sean subsanables.
• Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación recursos o acciones cuyo conocimiento sea competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio, o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
• Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas.
• Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores ya resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación con los mismos hechos.
• Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el Reglamento de funcionamiento.
• Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que, de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora aplicable, pueda ejercitar la persona reclamante, y en todo caso cuando hayan transcurrido cinco (5) años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado la reclamación o queja.

¿Cómo reclamar?

Por escrito, bien personalmente o mediante representante debidamente acreditado, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrónicos de confianza.

En dicho escrito deben constar los siguientes datos:

a) Nombre, apellidos y domicilio (y, en su caso, los del representante, debidamente acreditado), número del documento nacional de identidad (para personas físicas) o datos referidos al registro público (para personas jurídicas).

b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.

c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.

d) Que la persona reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

e) Lugar, fecha y firma.

Junto a su escrito, ha de aportar las pruebas documentales que obren en su poder y en las que fundamente su queja o reclamación.

A tal efecto, la entidad pone a su disposición el siguiente formulario (enlace al pdf que se proporciona de formulario). En el impreso deberá cumplimentar todos los datos requeridos conforme a lo indicado en los apartados anteriores. Una vez cumplimentado, deberá firmarlo, para lo cual podrá imprimir el formulario y remitirlo debidamente firmado en formato papel, y enviarlo por correo postal o por medios telemáticos.

¿Dónde presentar la reclamación?

(enlace al pdf del formulario – ¿se puede poner con un botón destacado?)

Cuando no estuviera conforme con la resolución adoptada por el citado Departamento, puede presentar su escrito de reclamación formal ante el Defensor del Mutualista del Asegurado y del Cliente. Para ello, previamente tiene que haber una resolución del Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente del Grupo Mutua Madrileña Automovilista. Puede dirigir su escrito formal a nombre del Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente, en la dirección postal Paseo de la Castellana 33, 28046 Madrid o a través del correo electrónico [email protected].

¿Cómo se resolverá su reclamación formal?

Para la tramitación y resolución de sus reclamaciones y quejas formales, la entidad cuenta con el Departamento de Atención al Mutualista al Asegurado y al Cliente, así como con el Defensor del Mutualista del Asegurado y del Cliente. Ambos órganos resolverán las reclamaciones que les correspondan en los supuestos y plazos previstos en el Reglamento de funcionamiento de la entidad.

Una vez recibida su queja o reclamación formal, le confirmaremos la recepción mediante acuse de recibo por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero, dejando debida constancia. Asimismo, se le asignará una clave identificativa que le será comunicada y que le permitirá realizar el seguimiento del estado de tramitación.

En caso de que no quede suficientemente acreditada su identidad o no puedan establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación formal, se le requerirá para que complete la documentación remitida en el plazo de diez (10) días naturales. Le informamos de que, si transcurrido dicho plazo no aporta la documentación solicitada, se archivará la queja o reclamación formal sin más trámite. El plazo empleado por usted para la subsanación interrumpirá el cómputo del plazo máximo de resolución.

La entidad dispone del plazo de un (1) mes para emitir un pronunciamiento.  La decisión que se adopte estará siempre debidamente motivada.  

La decisión le será notificada en el plazo máximo de diez (10) días naturales a contar desde su fecha, por escrito o en cualquier otro soporte duradero.

¿Qué hacer si no está satisfecho con la resolución?

Si su reclamación o queja formal es desestimada, usted podrá presentar un escrito, en función de la materia de que se trate, ante los siguientes organismos:

• Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Paseo de la Castellana, 44, 28046, Madrid — www.dgsfp.mineco.es), para cuestiones relacionadas con seguros y planes de pensiones.
• Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (C/ Edison, 4, 28006, Madrid - www.cnmv.es/), para cuestiones relacionadas con productos de inversión.

(*) Información sobre la Plataforma de litigios en línea de la Unión Europea: https://ec.europa.eu/consumers/odr

Procedimiento interno y normativa aplicable

El procedimiento descrito en este documento se encuentra detallado en el Reglamento para la

para la Defensa del Mutualista, del Asegurado y del Cliente de Mutua Madrileña Sociedad de Seguros a prima fija y Mutuactivos Pensiones SAU SGFP (enlace al documento “Reglamento 1”) y en el Reglamento para la Defensa del Cliente de Mutuactivos SAU SGICC y Mutuactivos Inversiones AV SAU Defensa del Cliente (enlace al documento “Reglamento 2”), aprobado por la entidad conforme a lo dispuesto en la normativa aplicable, y que puede consultarse en esta página web de la entidad.  

Normativa de referencia:

• Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.
• Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, en los artículos que siguen en vigor.  
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Protección de datos personales

Los datos personales que usted facilite en su reclamación o queja serán tratados con la finalidad de gestionar, tramitar y resolver su reclamación ante los órganos de resolución de conflictos de la entidad, así como para remitirle las comunicaciones relativas al procedimiento. Dicho tratamiento se realizará conforme al Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016 (Reglamento General de Protección de Datos), y a la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales, así como a su normativa de desarrollo. Usted podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación del tratamiento, portabilidad y oposición mediante comunicación dirigida al responsable del tratamiento.