Mejoras en productos y servicios
La transformación digital, como medio para adaptarnos a los nuevos usos y costumbres de nuestros clientes es uno de nuestros principales ejes de actuación
La transformación digital, como medio para adaptarnos a los nuevos usos y costumbres de nuestros clientes es uno de nuestros principales ejes de actuación
En este contexto, en 2018 hemos llevado a cabo importantes avances, principalmente en nuestros canales de comunicación online en el ámbito del marketing digital, big data así como a través del desarrollo de procesos digitales e innovación. Todo ello nos ha permitido sofisticar nuestro modelo de negocio y ofrecer los mejores servicios, y más personalizados a los clientes. Entre las novedades de 2018 destacan las siguientes:
Durante 2018 incorporamos nuevas mejoras en la web del Grupo Mutua (www.mutua.es). En esta línea, se reforzó el área de clientes del ramo de Auto, Hogar, Vida, digitalizando las operativas más frecuentes. Asimismo, se incluyeron dentro de este apartado los principales servicios ofrecidos por Autoclub como la solicitud de renovación del carnet de conducir, el recurso de multas o la petición del servicio de chofer ITV.
Destacan las mejoras incorporadas en relación con la apertura y seguimiento de partes online. El 19% de los partes directos se gestionaron por esta vía en 2018.
Entre ellas destaca la optimización del proceso de solicitud de asistencia en carretera online, uno de los servicios mejor valorados por los mutualistas. Gracias a ello, el número de peticiones online creció un 228% en el año. Se sumaron también nuevos descuentos para mutualistas disponibles a través de la app, como los acuerdos con Renfe o El parking.
Entre las últimas novedades destaca también la incorporación de una nueva funcionalidad en la app de Mutuactivos que permite a los clientes visualizar de forma sencilla la evolución de la rentabilidad de sus productos financieros.
Desarrollado en colaboración con Google, se trata del primer asistente virtual de atención al cliente de una compañía aseguradora que aúna texto y voz. Está preparado para responder a más de 700 tipos de consultas y entender más de 13.000 preguntas distintas relacionadas con todos los productos que ofrece el grupo Mutua.
Más de 14 millones de usuarios visitaron nuestra web en 2018.
A los procesos internos de la compañía, así como modelos y herramientas predictivas, en especial para la prevención del fraude y la tramitación de siniestros de Auto. Asimismo, se han desarrollado nuevos modelos de segmentación y propensión, a fin de ajustar la experiencia y oferta a las necesidades de nuestros mutualistas.
El objetivo principal de este proyecto es identificar los puntos clave que impactan en la satisfacción de nuestros clientes, a lo largo de las distintas etapas y contactos con la compañía e incorporar mejoras en los mismos, en línea con las mejores prácticas del mercado.
Nuestros equipos de atención telefónica atendieron más de 10,6 millones de llamadas, cerca de 2 millones más que el año anterior, derivado principalmente del aumento de la actividad de la compañía. Todo ello, con un elevado nivel de satisfacción por parte de nuestros clientes.
Durante el ejercicio se incorporaron importantes novedades en las plataformas de Atención al Cliente, creando equipos especializados por tipología de llamada y optimizando procesos para hacerlos más ágiles y resolutivos. Esto permitió maximizar el volumen de gestiones resueltas en una primera llamada y mejorar la calidad del servicio
Mutua Madrileña mantiene desde 2016 un acuerdo con la entidad Plena Inclusión, la mayor organización española de personas con discapacidad intelectual, con el fin de poner en marcha acciones para promover el desarrollo, la participación y la integración de las personas con discapacidad intelectual y sus familias. Este acuerdo surge de nuestro compromiso con la inclusión social y la atención de las necesidades específicas de nuestros grupos de interés.
A través de esta iniciativa, Mutua Madrileña ofrece en condiciones ventajosas el seguro Vida Familia a los padres o tutores de personas con discapacidad intelectual pertenecientes a la asociación.
Adicionalmente, Mutua Madrileña se compromete a donar cada año a la entidad el 0,25% del importe total de las nuevas primas de seguros de vida contratadas, con un mínimo de 10.000 euros anuales. Esta cantidad se destina al desarrollo y potenciación del programa que Plena Inclusión ha puesto en marcha para transformar los servicios de atención temprana para niños con discapacidad intelectual.