ATENCIÓN Y CERCANÍA CON LOS CLIENTES

Para ello, en 2023 reforzamos todos nuestros canales y pusimos en marcha nuevos proyectos que nos permiten seguir garantizando la mejor calidad en la atención a las personas que se relacionan con nuestra compañía.

Atención telefónica y presencial

En 2023, el aumento de nuestra base de clientes y de la actividad comercial tuvo su reflejo en el incremento de las operaciones en nuestros centros de atención telefónica. Durante el año se atendieron cerca de 13,5 millones de llamadas, lo que supone un 23% más sobre el año anterior. Asimismo, atendimos más de 125.000 visitas presenciales en nuestras oficinas.

Para dar respuesta al continuo crecimiento del Grupo, en 2023 seguimos incorporando nuevas mejoras tecnológicas en el servicio de atención con un fin doble: identificar de forma más rápida a los clientes y conocer con más precisión el motivo de su llamada. El objetivo es conectarles con el equipo especializado en su necesidad de forma más efectiva y facilitarles más opciones de autogestión.

Destacan las mejoras incorporadas en la solución de biometría de voz que permite reducir casi a cero el tiempo de identificación de clientes en una llamada y el desarrollo de más servicios de información, como la automatización en el seguimiento de partes sencillos de auto, además de los de hogar, ya disponible desde 2022.

Mutua Madrileña, la aseguradora española líder en experiencia de cliente

En 2023, Mutua Madrileña se situó como la entidad líder en experiencia de cliente en el ramo de autos, según el último Índice NPS del sector seguros de Stiga, a más de 14 puntos por encima de la media del sector al cierre del año.

Reducimos un 95% el tiempo de verificación de cliente gracias a la biometría de voz

En 2023 Mutua Madrileña siguió ampliando las capacidades de su sistema de identificación de clientes a través de biometría por voz. Esta nueva tecnología, que sustituye a las tradicionales “preguntas de seguridad” permite reconocer la identidad del usuario mientras habla en tan solo tres segundos.

Con la incorporación de la biometría de voz, Mutua Madrileña ha conseguido:

• Aumentar la satisfacción de los clientes, eliminando las contraseñas y preguntas de seguridad.
• Impulsar la eficacia operativa, al eliminar la verificación manual de la identidad del cliente.
• Evitar la suplantación de identidad: ya que proporciona un método seguro y preciso de verificación de la identidad que garantiza el acceso a los servicios.

Los Platinum Contact Center Awards, que reconocen las mejores prácticas en atención al cliente en la industria española, concedieron el premio al “Mejor proyecto IT, IVR y Autoservicio“ a Mutua Madrileña en 2023 por la implantación de su modelo de reconocimiento por voz.

Servicios digitales

En 2023 seguimos incorporando las últimas tendencias en tecnología, como el uso de los datos y la inteligencia artificial, con el objetivo de avanzar en la digitalización de nuestros procesos para mejorar la experiencia de los clientes y ofrecerles nuevos servicios.

Nuestro objetivo es que los clientes puedan realizar sus principales gestiones de forma autónoma, ágil y sencilla a través de nuestros canales digitales. A cierre de 2023, los mutualistas podían realizar ya más del 82% de consultas y operativas relacionadas con sus pólizas de auto de forma online.

En esta línea, la actividad digital de los clientes volvió a crecer un año más. El 48% de los partes gestionados directamente con Mutua Madrileña se tramitaron vía online y el 21% de asistencias se solicitaron a través de la app. Asimismo, en 2023, en el segundo año de funcionamiento del servicio “agenda de reparación”, más de 660.000 mutualistas accedieron al servicio de búsqueda de talleres y se concertaron más de 22.100 solicitudes de citas online.

Por otro lado, se registraron más de 331.400 servicios de verificación digital, lo que permite realizar una inspección más ágil del vehículo previa contratación de un nuevo seguro.

Gestiones más ágiles en la web y app

Nuestros clientes disponen de distintas vías para realizar sus gestiones con la Mutua. Entre ellas, el uso de nuestra app sigue ganando usuarios año tras año. Más de 717.000 clientes utilizaron al mes de media la app de Mutua para realizar sus consultas y gestiones, un 15% más que en 2022.

Entre las operativas más recurrentes destacan las solicitudes de asistencias y los más de 208.000 partes tramitados en el año.

Respecto a la web corporativa, el área privada registró una media de más de 235.000 clientes mensuales en 2023. Las operativas más recurrentes fueron las relacionadas con la gestión de cartera, la solicitud de prestaciones (alta y seguimiento de partes), así como el acceso a descuentos en servicios.

Donación a ONG por contrataciones de pólizas a través de la web comercial

En 2023 continuamos con el programa de donaciones a ONG por contrataciones online. Se trata de una iniciativa en la que, al contratar una póliza de Auto, Moto y Hogar a través de la web comercial de Mutua Madrileña, se ofrece a los mutualistas la opción de seleccionar un proyecto social al que Fundación Mutua Madrileña donará cinco euros (como novedad, además, durante este ejercicio se han incluido las contrataciones de pólizas de Vida).

Cuatro proyectos participan en la iniciativa: “Emergencia en Ucrania”, de la ONG ACNUR; “CHEP”, de la Asociación Harambee; “Hogar para niños y niñas en protección”, de la Asociación Nuevo Futuro, y “Salvar el Mediterráneo”, de Fundación Ecomar.

Con las elecciones de los nuevos mutualistas, durante 2023 la Fundación Mutua Madrileña ha donado 20.000 euros, que se repartieron entre los proyectos de las cuatro ONG participantes.

Novedades de 2023

Ampliación de las operativas y nuevas funcionalidades en gestión de activos

En el ámbito de la gestión de activos, en 2023 se ampliaron las operativas que los clientes pueden realizar online, incluyendo la contratación del servicio de gestión de carteras vía traspaso, tanto interno como desde otra entidad. Además, se desarrollaron nuevas funcionalidades que facilitan la actualización de los datos de clientes y consultar todas las comunicaciones enviadas en un mismo espacio, como los extractos de movimientos, información fiscal o la relacionada con los productos contratados.

Refuerzo a la contratación online

Asimismo, durante el año se reforzaron las funcionalidades dirigidas a la contratación de nuevos servicios a través de canales digitales. Entre ellos, destaca Voltio, el nuevo carsharing de Mutua Madrileña, los servicios de alquiler y renting de vehículos, o el de alarmas, entre otros. Todos ellos cuentan, además, con condiciones especiales para mutualistas.

Nuevos cotizadores web

Entre las mejoras incorporadas en la web durante el año destaca el lanzamiento de tres nuevos cotizadores conversacionales en los ramos de moto, vida y bicicletas y patinetes, que facilitan la contratación online de seguros, en especial a través de dispositivos móviles. Esta tecnología está basada en un modelo 100% conversacional que mejora la experiencia del cliente y la captación online.

WhatsApp y EME

Mutua pone a disposición de sus clientes la posibilidad de contactar y realizar sus gestiones también a través de WhatsApp. Entre los servicios disponibles se encuentran:

• Acceso a información sobre coberturas contratadas
• Modificación de pólizas
• Comunicación de partes de accidentes
• Reporte de siniestros básicos, como golpes de aparcamiento o rotura.

Nuestro canal también permite realizar gestiones frecuentes como:

• Solicitar un duplicado de la póliza o de los últimos recibos
• Realizar reclamaciones, distinguiendo y resolviendo por esta vía las que suponen solo consulta, y redirigiendo al área correspondiente el resto para su rápida gestión.