Asimismo, la compañía realiza mensualmente una evaluación de los contactos mantenidos con los clientes, para analizar la calidad de los servicios prestados desde cuatro perspectivas: legal, operativo, servicio y experiencia del cliente. Todo ello, para asegurar que cumplimos con el nivel de excelencia que nos marcamos como objetivo.
Auto
En 2023 realizamos más de 111.000 encuestas de satisfacción, un 12% superior a las realizadas el año anterior. La valoración del servicio global fue de 4,4 sobre 5, siendo de 4,6 en el ámbito de la contratación, 4,4 en la gestión de cartera y de 4,4 los servicios de prestaciones relacionados con un siniestro.
Hogar
En cuanto a la satisfacción con los servicios relativos al seguro de hogar, se realizaron encuestas a más de 46.700 clientes, un 14% más que en 2022. La valoración del servicio global fue de 4,3 sobre 5, siendo de 4,5 la valoración en el proceso de contratación, 4,2 en los servicios de cartera y 4,1 en el caso de los servicios de prestaciones relativos a un siniestro.
Vida Riesgo
En 2023 se realizaron más de 9.500 encuestas sobre el servicio recibido en distintas interacciones relativas a los seguros de vida riesgo. Supone un 22% más de encuestas sobre el año anterior. La valoración global del servicio fue de 4,5 sobre 5.
Autoclub
En 2023 realizamos cerca de 32.700 encuestas sobre los distintos servicios prestados por Autoclub a asegurados del ramo auto, obteniendo una valoración global media de 4,5 sobre 5. Por otro lado, nuestro compromiso de llegada de la unidad de asistencia en menos de una hora se cumplió en el 91 % de las solicitudes.
Autoclub cuenta con la certificación de Gestión de la Calidad basada en la norma internacional ISO 9001:2015. Acorde con este sistema de calidad, los servicios prestados desde Autoclub se supervisan a través del seguimiento y control de un cuadro de mando de más de 70 indicadores internos y de la realización de auditorías internas y externas. Además, Autoclub tiene definidos controles externos, basados en la técnica del “cliente misterioso”, que permiten conocer la efectividad de los procesos, controlar la gestión de la red de proveedores y las áreas de mejora en la prestación de los servicios.
Ahorro e inversión
La valoración de los clientes de ahorro e inversión relativos a los contactos relacionados con nuestros seguros de ahorro, planes de pensiones y fondos de inversión fue de 4,6 sobre 5. Se realizaron más de 3.300 encuestas en 2023.
Salud
SegurCaixa Adeslas, compañía del grupo a través de la que ofrecemos nuestros seguros de salud, en 2023 continuó realizando sus encuestas de satisfacción al cliente que permitieron obtener información relevante para el diseño y lanzamiento de iniciativas orientadas a la mejora de procesos, productos y servicios que permitan realizar una atención al cliente más efectiva y satisfactoria.
Los centros médicos de Adeslas Salud, así como las clínicas dentales de Adeslas Dental cuentan asimismo con la certificación de calidad ISO 9001:2015, tras haber superado las correspondientes auditorias de verificación.
Madrid Excelente
Mutua Madrileña cuenta con la marca de garantía Madrid Excelente que concede la Comunidad de Madrid. El sello certifica la calidad y la excelencia en la gestión de las empresas.
