Valoración
de proveedores y
control de calidad
Mutua Madrileña puede exigir en cualquier
momento a la mayoría de sus proveedores de
bienes y servicios y a todos sus proveedores
concertados de prestaciones de negocio la
certificación del cumplimiento de los principios
de ética empresarial previamente mencionados
pudiendo, en su defecto, auditar o mandar que
se realice algún tipo de inspección para verificar
que se cumplen las referidas prácticas.
Para valorar el desempeño de los proveedores
en la prestación de bienes o servicios, de
acuerdo a la política de compras de Mutua
Madrileña estos deben ser evaluados al menos
una vez cada dos años. En este sentido, se
realizan dos tipos de evaluaciones a través
del Portal de Compras Corporativas de Mutua
Madrileña:
- Evaluación general del rendimiento: el
objetivo es realizar una valoración general
de todos los servicios que ha prestado un
proveedor a lo largo del año.
- Evaluación general del rendimiento: el
objetivo es realizar una valoración general
de todos los servicios que ha prestado un
proveedor a lo largo del año.
Durante el ejercicio 2020 se llevaron a cabo
319 evaluaciones entre los proveedores más
relevantes de Mutua Madrileña. De ellas, 81
fueron evaluaciones en profundidad, en las que
se obtuvo una puntuación promedio de 86,4
sobre 100 (85,3 sobre el total de evaluaciones).
Por otra parte, y como también se recoge en
el capítulo dedicado a asegurados y clientes,
todas las empresas de nuestro grupo realizan
un especial seguimiento de los colaboradores
que proporcionan servicios directamente al
cliente, como son los talleres, los proveedores
de asistencia en carretera, los de hogar o
los profesionales de la salud que integran el
cuadro médico de Adeslas. Los principales
mecanismos de valoración y control de la
calidad para estos grupos son los siguientes:
- Talleres concertados: para poder obtener la
condición de “concertado”, previamente tienen
que pasar un periodo de evaluación como
taller libre. Posteriormente, si pasan a ser
talleres concertados, son analizados de forma
continuada por el perito de Mutua Madrileña
para detectar cualquier circunstancia que
pueda afectar a la calidad o el servicio que se
ofrece a la compañía y al asegurado.
El departamento de Inspección desarrolla una
labor de análisis de los talleres concertados
sobre el terreno y elabora una ficha de
“estándares de calidad” en la que se valoran
diferentes aspectos relacionados con el
negocio. Entre otras cuestiones, se evalúan
las condiciones del taller relacionadas
con medioambiente, salud y seguridad.
Adicionalmente, se llevan a cabo estudios
individualizados de satisfacción del cliente
sobre el cumplimiento de los criterios de
calidad (en 2020 se realizaron a más de 800
talleres).
- Asistencia médica: en el caso de los
proveedores del seguro de salud, estos son
evaluados de manera continua en términos
de eficiencia y calidad del servicio, para
asegurar el correcto funcionamiento de
la relación. En 2020 los esfuerzos se han
focalizado en hacer frente a la situación
derivada del Covid-19, y también se han
llevado a cabo más de 34.000 encuestas
de satisfacción al cliente que permitieron
obtener información relevante para el diseño
y lanzamiento de iniciativas orientadas a la
mejora de procesos, productos y servicios.
- Asistencia en carretera: el servicio que prestan
los proveedores de Autoclub es evaluado
de manera continua a través de diferentes
procesos. En 2020 se realizaron más de
40.100 encuestas sobre los distintos servicios
de Autoclub. El compromiso de llegada de
la unidad de asistencia en menos de una
hora se cumplió en el 95% de las solicitudes.
Autoclub cuenta con la certificación de
Gestión de la Calidad basada en la norma
internacional ISO 9001:2015.
- Asistencia al hogar: en cuanto a la
satisfacción con la prestación del seguro de
hogar (reparaciones e indemnizaciones), se
realizaron encuestas a 14.054 clientes
