En 2024 realizamos más de 194.300 encuestas a clientes, dirigidas a valorar la calidad del servicio percibida por nuestros clientes. Asimismo, la compañía realiza mensualmente una evaluación de los contactos mantenidos con los clientes, para analizar la calidad de los servicios prestados desde cuatro perspectivas: legal, operativo, servicio y experiencia del cliente. Todo ello, para asegurar que cumplimos con el nivel de excelencia que nos marcamos.
Mutua Madrileña cuenta con la marca de garantía Madrid Excelente que concede la Comunidad de Madrid. El sello certifica la calidad y la excelencia en la gestión de las empresas.
Motor
En 2024 realizamos más de 124.800 encuestas de satisfacción. La valoración del servicio global fue de 4,4 sobre 5, siendo de 4,5 en el ámbito de la contratación, 4,3 en la gestión de cartera, 4,5 sobre 5 en los servicios Tarjeta Soy y de 4,4 los servicios de prestaciones relacionados con coberturas.
En el ámbito de la cobertura de asistencia en carretera, nuestro compromiso de llegada de la unidad de asistencia en menos de una hora se cumplió en el 92% de las solicitudes. Además, contamos con controles externos basados en la técnica del “cliente misterioso” que permiten conocer la efectividad de los procesos, controlar la gestión de la red de proveedores y las áreas de mejora en la prestación de la asistencia.
Hogar
En cuanto a la satisfacción con los servicios relativos al seguro de hogar se realizaron encuestas a más de 42.700 clientes. La valoración del servicio global fue de 4,3 sobre 5, siendo de 4,5 la valoración en el proceso de contratación, 4,2 en los servicios de cartera y 4,2 en el caso de los servicios de prestaciones relativos a un siniestro.
Salud
SegurCaixa Adeslas, compañía del grupo a través de la que ofrecemos nuestros seguros de salud, en 2024 continuó realizando sus encuestas de satisfacción al cliente que permitieron obtener información relevante para el diseño y lanzamiento de iniciativas orientadas a la mejora de procesos, productos y servicios que permitan realizar una atención al cliente más efectiva y satisfactoria.
Los centros médicos de Adeslas Salud, así como las clínicas dentales de Adeslas Dental cuentan asimismo con la certificación de calidad ISO 9001:2015, tras haber superado las correspondientes auditorías de verificación.
Vida Riesgo
En 2024 se realizaron más de 7.500 encuestas sobre el servicio recibido en distintas interacciones relativas a los seguros de vida riesgo. La valoración global del servicio fue de 4,6 sobre 5.
App MutuaMás
En 2024 realizamos cerca de 12.400 encuestas sobre nuevos servicios de movilidad de la plataforma MutuaMás que fueron valorados con 4,2 sobre 5.
Ahorro e inversión
La valoración de los clientes de ahorro inversión relativos a los contactos relacionados con nuestros seguros de ahorro, planes de pensiones y fondos de inversión fue de 4,7 sobre 5. Se realizaron más de 6.800 encuestas en 2024.
