Gestión responsable
En Mutua contamos con un gran volumen de proveedores, especialmente en cuanto a prestación de servicios al cliente.
Las cifras más significativas corresponden a los proveedores del negocio de Auto (13.767 talleres colaboradores en 2024, de los cuales 7.111 son concertados), los proveedores de servicios médicos (más de 51.000 profesionales de la salud) y nuestros proveedores de bienes y servicios (más de 1.300 con facturación en 2024).
La gestión de los proveedores relacionados con la operativa de negocio (talleres, asistencia en carretera, hogar, etc.) recae en cada una de las áreas de actividad, mientras que la gestión con los proveedores de bienes y servicios se centraliza desde el área de Compras Corporativas.
Política de compras y sostenibilidad
Contamos con una Política de Compras en el marco de la cual se gestionan los proveedores de bienes y servicios de Mutua.
Entre otros aspectos, estos proveedores deben registrarse en un Portal de Compras y tienen que aceptar su compromiso con nuestros principios de RSC y prevención de delitos penales. Adicionalmente, existe un proceso de homologación que incluye diversos criterios de evaluación (legales, económicos, técnicos, de sostenibilidad, entre otros). A lo largo de 2024, se evaluó desde la perspectiva de sostenibilidad a más del 75% de los proveedores de bienes y servicios que son susceptibles de pasar por el proceso de homologación.
Durante 2024 también se ha consolidado la Unidad de gestión de riesgos con terceros (Vendor Risk Management) dentro del área de Compras Corporativas, cuya labor es la identificación de los diferentes riesgos asociados a un proceso de subcontratación, analizar las capacidades de los proveedores para mitigar dichos riesgos y ejecutar el proceso de monitorización y control continuos.
Comprometidos con nuestros proveedores
En Mutua Madrileña compartimos y trasladamos criterios de gestión responsable a nuestros colaboradores, manteniendo a la vez un compromiso recíproco ya que, por nuestra parte, nos esforzamos por ser responsables con su negocio y apoyamos su actividad.
Un ejemplo de ello es nuestro compromiso de pronto pago, que implica que las facturas se abonan en un promedio de 45 días, plazo que en el caso de los talleres concertados se reduce a 48 horas.
De esta forma, apoyamos la sostenibilidad de las empresas, muchas de las cuales son pymes (así ocurre en la gran mayoría de los talleres) que no tienen posibilidad de financiarse en los canales de crédito habituales.
Talleres concertados: Los talleres que obtienen la condición de concertados son analizados de forma continuada por los peritos de Mutua. El departamento de Inspección realiza análisis sobre el terreno y elabora una ficha de “estándares de calidad”. También se llevan a cabo estudios de satisfacción del cliente sobre el cumplimiento de los criterios de calidad en la reparación.
Asistencia médica: en el caso de los proveedores del seguro de salud, en 2024 se llevaron a cabo más de 100.000 encuestas de satisfacción al cliente que aportaron información relevante para la mejora de procesos, productos y servicios.
Asistencia en carretera: en 2024 se realizaron más de 26.700 encuestas sobre distintos servicios de Autoclub. El compromiso de llegada de la unidad de asistencia en menos de una hora se cumplió en el 92% de las solicitudes.
Asistencia en el hogar: en cuanto a la satisfacción con la prestación del seguro de hogar (reparaciones, indemnizaciones y asistencias de diverso tipo), se realizaron encuestas a 18.204 clientes.