Estas acciones no solo permiten optimizar la operativa interna, sino que también consolidan a Mutua Madrileña como un referente en el sector asegurador, comprometida con la satisfacción de sus clientes y con la innovación y mejora constante. Todo ello, dándoles la posibilidad de contactar con la compañía mediante el canal que más les convenga en cada momento: a través de nuestras oficinas, vía telefónica o mediante nuestros canales digitales (web, app o WhatsApp).
Ejes de actuación y avances logrados
Personalización
Nuestro objetivo es ofrecer experiencias cada vez más personalizadas que respondan a las expectativas de cada cliente. Para ello, en 2024 Mutua invirtió en la implementación y refuerzo de soluciones tecnológicas avanzadas como las relacionadas con el reconocimiento de la huella de voz (biometría), la autogestión digital y el lanzamiento de la nueva Super App MutuaMás. A ello se une el refuerzo del uso de herramientas de análisis de datos e inteligencia artificial que permiten entre otros, realizar una comunicación y atención más personalizada a clientes.
Gestión emocional
En 2024 seguimos trabajando para reforzar la confianza de los clientes en Mutua aprovechando cada interacción que mantienen con la compañía, en especial en los momentos más complejos. Para ello nos apoyamos, entre otros, en nuestro programa eMMoción.
Formación y cultura orientada al cliente
Durante el pasado ejercicio pusimos en marcha distintas iniciativas formativas y culturales para reforzar la visión del cliente entre todo nuestro equipo de profesionales. Destacan el AULA de Experiencia Cliente o los foros internos mensuales de VOC (Voz del cliente) en el que participaron todas las áreas de la compañía.
Innovación tecnológica y metodológica
En 2024 continuamos invirtiendo en la modernización de nuestra infraestructura digital y en la digitalización de procesos, además de la incorporación de nuevas herramientas de analítica avanzada basadas en Inteligencia Artificial, lo que permite ofrecer una atención más ágil y personalizada como antes describíamos.
Medición y análisis de la calidad entregada
El uso de indicadores cada vez más específicos y la utilización de analítica avanzada nos ha permitido avanzar en la medición y seguimiento de la calidad entregada en cada uno de los canales e interacciones con clientes. Esto no solo facilita la identificación de áreas de mejora, sino también reducir el tiempo entre que se detecta una desviación y se corrige.
Sostenibilidad
Nuestros clientes muestran una sensibilidad, cada vez mayor, por aspectos como la sostenibilidad y el compromiso social, valores que forman parte de los ejes de actuación de nuestro grupo. Por ello, además de informarles de las actividades que lleva a cabo la compañía y su fundación en este ámbito, también les damos opción de unirse a nuestro compromiso con iniciativas como la donación a ONG mediante la contratación online de pólizas, entre otras opciones. En 2024, la compañía recaudó más de 20.000 euros por esta vía, destinados a proyectos de acción social.
Atención telefónica y presencial
Un año más, el incremento de nuestra base de clientes y de la actividad comercial tuvo su reflejo en el incremento de las operaciones en nuestros centros de atención telefónica.
Durante el año, se atendieron más de 16 millones de llamadas, un 20% más que en 2023. Asimismo, atendimos más de 150.000 visitas presenciales en nuestras oficinas.
Los distintos proyectos, tanto tecnológicos, como de gestión de procesos y de equipos, realizados en 2024 para dar respuesta al continuo crecimiento del grupo permitieron seguir garantizando la mejor calidad en la atención a los clientes, lo que se vio reflejado en los distintos reconocimientos y distinciones recibidos en el año.
Liderazgo en atención y experiencia al cliente
Mutua, primera aseguradora en lograr el sello AENOR de excelencia en la atención al cliente según la norma ISO 18295
La certificación reafirma el compromiso de la entidad con prestar un servicio de calidad a través de sus contact center de Alfredo Mahou y Sergesi, y su compromiso con mejorar la experiencia de cliente de forma constante.
La certificación se consiguió tras superar una exhaustiva auditoría que analizó, entre otros aspectos, los procedimientos, registros, la evaluación de resultados y los controles con los que cuenta Mutua Madrileña para garantizar la correcta atención a sus clientes a través de sus contact center.
Líderes en el ranking STIGA de experiencia cliente
En 2024, Mutua Madrileña se situó como la entidad líder en experiencia cliente, tanto en el ramo de Motor como en el de Hogar, según el índice NPS del sector seguros de Stiga, situándose 18 y 17 puntos por encima de la media del sector en cada ramo, respectivamente.
Premio Excelencia en Relación con Clientes
Mutua Madrileña recibió en 2024 el reconocimiento como mejor empresa en relación telefónica que anualmente concede la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) junto con Ifaes e IZO.
Nuevos proyectos
En 2024, Mutua siguió invirtiendo en nuevos desarrollos e iniciativas que nos permitan mejorar no solo la calidad de la atención que prestamos, sino también la experiencia del usuario gracias, entre otros, al impulso de la digitalización.
Entre ellos, destaca el lanzamiento de la nueva Super App MutuaMás, dentro de nuestra estrategia de proporcionar a los clientes una oferta global de valor y adaptar nuestras soluciones para hacer más accesibles, rápidos y eficientes nuestros servicios. Pero, además de MutuaMás, incorporamos distintas mejoras que detallamos a continuación.
Novedades de 2024
Mejoras en los cotizadores web
Entre las mejoras incorporadas en la web destaca el lanzamiento del cotizador conversacional en el ramo de hogar que incluye, entre otros, la posibilidad de localizar la vivienda a través de Google Maps (70% de éxito). También se realizaron avances en los cotizadores de los ramos de bicicletas y patinetes. Todo ello contribuyó a mejorar la experiencia del cliente y la captación online.
Nuevo espacio web MutuaMás
El lanzamiento de la nueva Super App se acompañó de la creación de un nuevo espacio dentro de la web corporativa con información completa sobre los nuevos servicios y cómo acceder a la nueva plataforma de forma sencilla y ágil.
Mejoras en el canal EME
La conexión entre nuestro chatBot EME y la aplicación de Salesforce con la que trabajan los equipos de atención al cliente permitió mejorar la tasa de respuesta, al permitir redirigir a nuestros agentes aquellas consultas que no pueden ser resueltas por el asistente virtual en el momento.
Donación a ONG por contrataciones de pólizas a través de la web comercial
En 2024 continuamos con el programa de donaciones a ONG por contrataciones online. Se trata de una iniciativa en la que, al contratar una póliza de Auto, Moto y Hogar a través de la web comercial de Mutua Madrileña, se ofrece a los mutualistas la opción de seleccionar un proyecto social al que Fundación Mutua Madrileña donará cinco euros (como novedad, además, durante este ejercicio se han incluido las contrataciones de pólizas de Vida).
Cuatro proyectos participan en la iniciativa: “Emergencia en Ucrania”, de la ONG ACNUR; “CHEP”, de la Asociación Harambee; “Hogar para niños y niñas en protección”, de la Asociación Nuevo Futuro, y “Salvar el Mediterráneo”, de Fundación Ecomar.
Con las elecciones de los nuevos mutualistas, durante 2024 la Fundación Mutua Madrileña ha donado 20.000 euros, que se repartieron entre los proyectos de las cuatro ONG participantes.