Esto supone una mejora del 8,3% respecto del año anterior y un incremento de los ingresos por primas del 18,5%, incluyendo las del ramo de multirriesgo hogar.
Estas cifras engloban tanto el negocio de Mutua Madrileña como el de SegurCaixa Adeslas y El Corte Inglés Seguros. En este sentido, cabe destacar la positiva evolución de la alianza que mantenemos con El Corte Inglés para la comercialización en exclusiva, a través de su red, de una gama de seguros de hogar adaptada a este colectivo. A cierre del ejercicio, la cartera de pólizas captadas a través de este canal creció un 69% con respecto al año anterior.
Crece el nivel de actividad
El aumento en la actividad durante el ejercicio vino marcado por varios factores:
- El fuerte crecimiento en el número de pólizas en cartera (más del 8,3% en 2024).
- La alta siniestralidad registrada en los primeros meses de 2024, derivada de las fuertes tormentas que se produjeron en los últimos meses del año anterior.
- El uso cada vez más intensivo del seguro de hogar.
- La catástrofe de la DANA registrada en Levante a finales de octubre que derivó en graves siniestros.
Como resultado de todos estos efectos, en 2024 se alcanzaron volúmenes récord de actividad respecto a los periodos precedentes, tanto en número de llamadas gestionadas como en el de siniestros tramitados.
Tan solo en Mutua Madrileña se atendieron más de 1.110.000 llamadas de clientes, un 10,6% más que el año anterior, y se dio respuesta a cerca de 560.000 servicios, un 7% superior al dato de 2023. El número de siniestros gestionados creció hasta los 363.000, un 15,5% más que en 2023.
Por tipología de siniestros, los que mayores avances registraron fueron los relacionados con los daños por el agua, un 34% más que en 2023, así como las roturas de cristales (un avance del 16%), y las averías eléctricas y las de electrodomésticos, que crecieron un 9,7%. Por su parte, los expedientes de defensa jurídica y asesoramiento legal experimentaron un crecimiento muy significativo del 55%.
A pesar del fuerte aumento en la actividad, el nivel de satisfacción de la gestión de siniestros mejoró, situándose en una valoración de 4,2 sobre 5 puntos.
Mejoras en las prestaciones
Para dar respuesta al incremento de la actividad, y dentro de nuestro compromiso con la mejora continua, en 2024 se implantaron diversos avances en la operativa y mejora con los clientes. Entre ellas destacan:
- Mejoras en los procedimientos para las aperturas de siniestros a través del canal web y app, más ágiles y eficientes.
- Perfeccionamiento del asistente virtual para la declaración de siniestros por el canal telefónico.
- Nuevo aplicativo para la apertura de siniestros más ágil y eficiente.
- Gestión preventiva, refuerzo de las redes de servicios e impulso de la vídeo-peritación y los canales digitales para dar respuesta a eventos climatológicos severos, como la DANA o borrascas relevantes.
- Refuerzo del modelo predictivo de fraude que permite un mayor control y reducir el coste medio siniestral.
Mejores servicios y coberturas
En 2024, Mutua Madrileña implantó diversas mejoras en sus productos. Además, optimizó el proceso de contratación, gracias al nuevo asistente virtual integrado en los canales web y app de Mutua que facilita el proceso de cotización, al incluir un formato conversacional.
Esto contribuyó al aumento acelerado del número de asegurados. El crecimiento de la nueva producción de pólizas fue de más del 15% respecto al año anterior.
Dentro de su apuesta por la mejora continua de nuestros productos, en 2024 lanzamos distintas coberturas opcionales dirigidas a atender las necesidades de nuestros mutualistas y personalizar nuestra oferta de seguros. Estas se pueden contratar tanto con pólizas existentes o a través de nuevos contratos.
- Cobertura antiocupación: dirigida a proteger la vivienda frente a la ocupación ilegal. Incluye asistencia legal al asegurado para recuperar su inmueble y garantiza una compensación económica por los costes, tanto materiales como de suministros, derivados de la usurpación de la vivienda.
- Garantía de mantenimiento: ofrece servicios para las reparaciones más habituales en la vivienda, como daños en persianas, bañeras, platos de ducha o cisternas y radiadores, entre otros.
- Coberturas ECO: placas solares y punto de recarga: diseñada en 2024, para adaptarnos a las familias que cada vez incluyen más prestaciones ecosostenibles en sus viviendas. Su lanzamiento al mercado abierto está previsto para 2025.
- Cobertura de revisión y avería de calderas: se realizó un lanzamiento faseado, que incluye su apertura a mercado abierto en 2025.