Impulso a la digitalización
En 2019 Mutua continuó invirtiendo en su digitalización para contribuir a mejorar la experiencia de nuestros clientes.
En 2019 Mutua continuó invirtiendo en su digitalización para contribuir a mejorar la experiencia de nuestros clientes.
En 2019 Mutua continuó invirtiendo en su digitalización para contribuir a mejorar la experiencia de nuestros clientes.
El uso del móvil o la web por parte de los asegurados para realizar sus gestiones con la compañía crece cada año y ya es mayoritario en las gestiones de autoservicio.
Son los propios clientes quienes nos demandan soluciones digitales que les permitan ahorrar tiempo y ganar en comodidad. En 2019, un 44% de los nuevos seguros de Auto de Mutua se suscribieron online, dato que confirma que los canales digitales se han convertido en un punto de contacto cada vez más útil e importante. El año pasado, 150.830 clientes suscribieron nuevas pólizas de Auto a través de canales digitales, un 14,6% más que en 2018.
Mutua Madrileña prosigue de este modo con su transformación digital, uno de los ejes centrales de su actual Plan Estratégico 2018-2020, lo que la sitúa como una de las aseguradoras españolas líderes en este ámbito.
El crecimiento de clientes digitales es notable igualmente en otros ramos de negocio: en el área de Hogar, 18.972 nuevas pólizas se suscribieron online en 2019, lo que supone un crecimiento del 12,2% respecto al ejercicio anterior.
En seguros de Vida, por su parte, en 2019 se contrataron un 11,1% más de pólizas a través de los canales digitales (1.707). Teniendo en cuenta los tres ramos (Auto, Hogar y Vida), el crecimiento de clientes que contrataron sus nuevas pólizas online fue del 14,3% (171.518 nuevas pólizas).
En Mutua trabajamos de forma constante para mejorar la web del Grupo (www.mutua.es) y que nuestros asegurados puedan realizar sus principales gestiones de forma autónoma, ágil y sencilla. Gracias a ello, los mutualistas pueden realizar ya más del 80% de consultas y operativas relacionadas con sus pólizas desde la web.
En línea con este objetivo, en 2019 se reforzó el área de Auto, mejorando los procesos de alta de partes, por lo que se ha logrado que ya puedan reportarse el 100% de las tipologías de siniestro a través de la web. Asimismo, ya es posible realizar también el proceso de cesión de póliza y tramitar el servicio Mantenimiento Plus, uno de los más demandados por nuestros mutualistas.
Se han ampliado también los ramos de los que se puede consultar o realizar operativas digitalmente incorporando, por ejemplo, las consultas de pólizas de accidentes y la realización de suplementos en el ramo de Hogar a través de la web.
En 2019, la app de Mutua se consolidó como el canal digital preferido por nuestros clientes para realizar sus consultas y gestiones. Nuestra aplicación registró la mejor valoración del sector seguros en las tiendas de aplicaciones (4,55/5).
Durante el año se incorporaron nuevas funcionalidades y contenidos y se optimizaron procesos clave. Entre ellos, se mejoró el alta de partes, permitiendo la apertura de cualquier tipología, y se reforzó el de asistencia en carretera digital, uno de los servicios mejor valorados por nuestros mutualistas.
Asimismo, se desarrollaron nuevos servicios para los clientes de Auto de empresas y colectivos, quienes ya pueden gestionar partes o asistencias a través de la app.
En 2019 pusimos en marcha este proyecto cuyo objetivo es revisar de forma continua las principales interacciones de los clientes con Mutua, identificando cuáles son los principales puntos de aportación de valor para ellos, y a partir de ahí, trabajamos en construir una propuesta aspiracional enfocada a mejorar su experiencia con ellos. Un ejemplo es la experiencia de verificación de riesgo del vehículo en el ramo de Auto.
EME, el asistente virtual de Mutua Madrileña, es un ejemplo más de cómo la compañía se está transformando digitalmente con desarrollos punteros. En 2019 fue reconocido por Google como caso de éxito mundial y ha sido el primero desarrollado por una aseguradora que aúna texto y voz.
El asistente está preparado para responder a más de 850 temáticas relacionadas con productos y servicios que ofrece Mutua. Desde 2019, además, es capaz de identificar en la consulta la póliza del mutualista y ofrecerle información personalizada sobre su seguro de Auto, así como responder a consultas individualizadas que facilitan la autogestión, como las relacionadas con partes, recibos o datos de su póliza. EME está disponible desde todos los canales digitales de Mutua.