Mutua y sus clientes
La apuesta por la diversificación y la digitalización se ha convertido en un eje clave del desarrollo de Mutua.
La apuesta por la diversificación y la digitalización se ha convertido en un eje clave del desarrollo de Mutua.
La apuesta por la diversificación y la digitalización se ha convertido en un eje clave del desarrollo de Mutua.
El objetivo es ofrecer nuestros servicios a nuestros clientes y mejorar de forma continua nuestras prestaciones y canales de comunicación para adaptarnos a sus necesidades.
Con el objetivo de reforzar la satisfacción de nuestros clientes, en 2019 seguimos incorporando ventajas y aplicando la digitalización para mejorar nuestros procesos y ofrecerles un servicio cada vez más personalizado.
Asimismo, seguimos ofreciendo las mejores opciones en la contratación de nuestros productos con medidas como el “pago en tres meses sin intereses”, que permite a nuestros asegurados fraccionar el pago de su prima en 3 veces, sin intereses ni recargos. Más de 909.000 mutualistas de los ramos de Auto y de Hogar se habían acogido a esta facilidad de pago al cierre de 2019, un 8% más de pólizas que el año anterior.
Además de lo anterior, con el objetivo de facilitar las condiciones de pago a nuestros mutualistas y adaptarnos a sus necesidades, como novedad de 2019, la compañía puso en marcha una medida que permite a los mutualistas con una póliza Todo Riesgo o Terceros Plus y que contraten otra póliza de cualquier otro ramo de la compañía, fraccionar el pago de la prima en 10 veces. Para 2020 está previsto que esta facilidad se amplíe dentro del conjunto de mutualistas.
Entre las novedades de 2019 destaca también el nuevo servicio de vehículo de sustitución que se ha puesto a disposición de nuestros asegurados de Auto con al menos una póliza de Terceros Ampliado a un precio muy competitivo. El objetivo es ofrecer una solución de movilidad ante posibles eventualidades.
En 2019 nuestros equipos de atención telefónica atendieron más de 7,5 millones de llamadas, con un incremento del 6,3% respecto del año anterior, que se basa en el notable crecimiento que ha experimentado nuestra cartera de clientes. Los niveles de calidad en la gestión de estas llamadas continuaron siendo muy elevados. El 70,5% de ellas se atendieron en menos de 60 segundos, con un nivel de satisfacción de 4,5 sobre 5.
Para mejorar la experiencia de cliente en la atención telefónica, en 2019 se pusieron en marcha distintos proyectos dirigidos a maximizar el volumen de gestiones resueltas en la primera llamada, así como a dirigir cada llamada a los equipos de agentes más adecuados para su gestión.
Destaca el piloto desarrollado en 2019, denominado “pregunta abierta”, que busca sustituir el cuestionario inicial que completa el asegurado al llamar por una única pregunta abierta. Tras su respuesta, y gracias a la aplicación de inteligencia artificial, este proyecto direcciona la llamada al equipo de agentes óptimo para su gestión de forma más rápida y cómoda para el cliente. En 2020 se extenderá su ámbito de actuación.
Nuestros mutualistas de Auto se benefician de una serie de servicios complementarios a través de Autoclub que amplían la oferta de valor de nuestros seguros. En 2019 el volumen de servicios prestados siguió creciendo: