Crecimiento y expansión
La cartera de asegurados alcanzó las 2.214.108 pólizas en 2021, incluyendo SegurCaixa Adeslas. Esta cifra supone un avance del 7% frente al año anterior. El volumen total de primas devengadas consolidadas, incluyendo las del ramo de multirriesgo hogar, alcanzó los 697,7 millones de euros, un 13,1% superior a la cifra de 2020, lo que nos sitúa como la tercera compañía en el ranking general de seguros de hogar.
Mayor uso de las viviendas
El ejercicio 2021 estuvo marcado por dos variables con impacto en el negocio: el uso intensivo de las viviendas y sus equipamientos, debido principalmente al teletrabajo que se mantuvo como tendencia durante una parte importante del año; y la meteorología adversa, marcada por la borrasca Filomena que se focalizó en el centro de la península, donde Mutua cuenta con un alto porcentaje de asegurados.
Todo ello hizo que la actividad y los servicios prestados a nuestros mutualistas crecieran de forma notable durante el año. Tan solo en Mutua Madrileña se gestionaron más de 370.000 servicios, un 21% más que el año anterior. Los siniestros gestionados crecieron un 22% hasta alcanzar los 232.000 y las llamadas atendidas un 15,2%, superando el millón en todo el año.
Los incidentes relacionados con el agua, causa más habitual de contacto de nuestros asegurados, crecieron un 23%; las averías eléctricas se incrementaron un 17%; y las de electrodomésticos, un 9%.
Por su parte, los siniestros relacionados con fenómenos atmosféricos (lluvia, viento, nieve, etc.) aumentaron un 58%, habiéndose gestionado por la borrasca Filomena más de 10.000 siniestros.
La compañía continuó volcada en prestar el mejor servicio y reforzó el uso de medios digitales como las vídeo peritaciones, que aumentaron un 66% en el año (4 de cada 10 peritaciones son digitales).
A pesar del aumento de la actividad, el nivel global de satisfacción se situó en 4,3 sobre un total de 5 puntos en 2021, mejorando la valoración obtenida en años anteriores.
Facilidades de pago
En 2021 seguimos reforzando las facilidades de pago a los mutualistas, dando la posibilidad de realizar el abono del recibo a través de tarjeta bancaria e incorporando nuevas medidas de notificación a través de SMS. Estas se unen a la posibilidad de realizar el pago del recibo en varios plazos y unificar la fecha de emisión. Más de 140.000 mutualistas disfrutaban ya de estas ventajas al cierre del ejercicio.
Asimismo, implantamos mejoras tecnológicas y operativas tanto en los procesos relacionados con la contratación como en los de tramitación de siniestros, y continuamos ampliando la tipología de siniestros que Mutua gestiona directamente, dentro de su proceso de internalización.
Nuevas coberturas para riesgos digitales
Para dar cobertura a las nuevas necesidades que presentan los hogares, vinculadas al mayor uso de dispositivos digitales, en 2021 Mutua lanzó nuevas coberturas de asistencia informática que nuestros clientes pueden contratar de forma opcional, e incluyen nuevos servicios como:
- Asistencia al teletrabajo
- Asistencia a la educación online
- Asistencia a compras online
- Asistencia al ocio digital
TELEFARMACIA
Asimismo, desde 2021 Mutua incluye dentro del servicio Manitas la garantía de telefarmacia, que cubre los gastos de desplazamientos para la entrega de medicamentos en el domicilio del asegurado, incluyendo la recogida previa de la receta.