En Mutua Madrileña somos conscientes de que las interacciones con nuestros clientes representan oportunidades únicas para ofrecer la mejor experiencia, sea cual sea el canal por el que decidan contactar con la compañía. Nuestra aspiración es sorprender al cliente, buscando superar siempre sus expectativas para afianzar su vínculo con la empresa.
Buscamos ofrecer a nuestros clientes soluciones prácticas, a través de distintos canales, que les permitan ahorrar tiempo y ganar en comodidad para que contacten con la compañía cuando y como ellos elijan.
Con este objetivo, en 2021 reforzamos todos nuestros canales de atención a clientes y pusimos en marcha nuevos proyectos que nos permitieron seguir ofreciendo una experiencia diferencial a nuestros asegurados.
La mejor atención telefónica
En 2021 se realizaron importantes mejoras en nuestro servicio de atención telefónica donde, por ejemplo, hemos eliminado los árboles de opciones para contactar con un agente. Una pregunta abierta permite que los clientes expresen su necesidad y sean transferidos inmediatamente al profesional que mejor les pueda atender. Ello permite maximizar el número de gestiones resueltas en la primera llamada, así como lograr una distribución más eficiente de las mismas, según la especialización de los agentes.
Transformando la relación con el cliente
En 2021, Mutua inició un proyecto cuyo objetivo es seguir mejorando de forma continua la atención telefónica que ofrecemos a nuestros mutualistas. Para ello, partiendo de nuestros valores corporativos y la experiencia previa, se han identificado tres ejes claves que se ha demostrado que aumentan la satisfacción y el vínculo emocional de los clientes con la compañía. Se trata de la cercanía, la empatía y la confianza.
Dichos aspectos se han trasladado a comportamientos y pasos concretos que cada agente debe seguir en sus interacciones con los mutualistas para ofrecerles la mejor experiencia con Mutua, que es nuestro objetivo prioritario.
Todo ello, en un marco en el que la actividad siguió creciendo. Durante el año se atendieron más de 8,7 millones de llamadas, lo que supone aumentar la cifra sobre el año anterior. Asimismo, atendimos más de 100.000 visitas presenciales en nuestras oficinas.
La aseguradora española líder en experiencia de cliente
Nº1 según el CX Forrester Index
Mutua Madrileña fue doblemente reconocida en 2021 por su gestión de la relación con clientes.
Mutua se situó como la compañía española de seguros con mejor experiencia de cliente en los ramos de Auto y Hogar, según el último Índice Europeo Forrester de Experiencia de Clientes de Seguros 2021 (CX Index 2021). De acuerdo con sus conclusiones, Mutua obtiene la mayor calificación dentro de la industria aseguradora española y una de las más altas en el ámbito europeo.
Según el análisis, Mutua ofrece la mejor experiencia en aspectos relacionados con la comunicación, el servicio al cliente y las primas aplicadas en sus seguros.
Reconocimiento del Instituto Coordenadas
Asimismo, el estudio realizado por el Instituto Coordenadas de Gobernanza y Economía Aplicada destacó a Mutua Madrileña en 2021 como la aseguradora española con mejor experiencia de cliente. La entidad reconoce la capacidad de la compañía para dar una respuesta ágil, un trato personalizado con alta calidad en el servicio, la facilidad para contactar y la información que reciben los asegurados sobre los pasos a seguir para dar un parte de accidentes, entre otros aspectos destacados.
Líderes en digitalización
En 2021 continuamos avanzando en nuestra digitalización para contribuir a mejorar la experiencia de los clientes, ofreciendo nuevos servicios en todos nuestros canales digitales que incorporan las últimas tendencias del mercado, como el uso de la inteligencia artificial.
La fuerte inversión que está realizando Mutua Madrileña en digitalización ha cosechado resultados de éxito en los últimos años. En 2021, registramos niveles récord de digitalización, impulsados por el cambio de tendencia derivado de la pandemia, que ha hecho que los clientes sean cada vez más digitales.
Autogestión y servicios digitales
En Mutua Madrileña trabajamos de forma constante para que nuestros clientes puedan realizar sus principales gestiones de forma autónoma, ágil y sencilla a través de nuestros canales digitales.
En la actualidad, los mutualistas pueden realizar más del 85% de consultas y operativas relacionadas con sus pólizas de auto desde canales digitales. En 2021, el área privada registró una media de más de 237.000 clientes mensuales. Las operativas más recurrentes fueron las relacionadas con la gestión de cartera, la solicitud de prestaciones (alta y seguimiento de partes), así como el acceso a descuentos en servicios.
En 2021 incorporamos la posibilidad de realizar nuevas operativas muy demandadas por nuestros clientes a través de nuestros canales digitales. Una de ellas es el cambio de vehículo. Esto supone la posibilidad de asegurar en su póliza actual un nuevo vehículo, sustituyendo el anterior, pero manteniendo sus ventajas y antigüedad. También desde 2021 es posible modificar las personas asociadas a la póliza, tanto si se trata del conductor habitual o adicional, como del propietario del vehículo.
Otra gran novedad incorporada en 2021, y pionera en su ámbito, es la posibilidad de realizar el seguimiento de la reparación online y recibir información en tiempo real sobre el estado de la reparación de su vehículo, llegando a especificar la fecha estimada de esa reparación o el aviso definitivo si su coche está listo para recoger.
Además, en 2021 se desarrolló un nuevo contratador online de productos de inversión desde el que se puedan realizar suscripciones de fondos o traspasos desde otra entidad. El proceso de contratación es 100% digital y está disponible tanto para nuevos clientes como para quienes ya tienen algún producto contratado con Mutuactivos.
En conjunto, el volumen de operativas que los clientes eligen hacer vía digital siguió creciendo en 2021. El 42% de los partes gestionados directamente con Mutua se tramitaron online, lo que supone un avance de 8 puntos sobre el año anterior. Asimismo, el 16,7% de asistencias se solicitaron a través de la app.
El uso de los canales digitales para realizar gestiones de autoservicio como consulta de datos del seguro o el seguimiento de partes de accidente, entre otros, suponen ya la vía preferida para realizar este tipo de transacciones, manifestando la clara utilidad para nuestros clientes. Asimismo, se realizaron más de 189.000 servicios de verificación digital, lo que permite realizar una inspección más ágil del vehículo previa a la contratación de un nuevo seguro.
Mejoras en la app
En 2021 incorporamos novedades en el diseño de la app de Mutua Madrileña con el objetivo de mejorar su usabilidad y facilitar la accesibilidad a sus principales funciones, como son el alta de partes o la solicitud de asistencia en carretera. Asimismo, se reforzó la presencia de la tarjeta SOY para favorecer su uso y consulta. La personalización de contenidos o la organización de estos en función de los gustos y necesidades de nuestros usuarios fueron otras de las novedades incorporadas. Además, se publicó una versión específica para dispositivos Huawei.
La app de Mutua continuó siendo en 2021 el canal preferido por nuestros clientes para realizar sus consultas y gestiones. Más de 627.000 clientes la utilizaron al mes de media, un 24% más que en 2020.
Ampliación de servicios a través de WhatsApp
En 2021, la compañía siguió incorporando nuevos servicios que son accesibles a través del canal WhatsApp, lanzado por Mutua Madrileña el año anterior.
Durante el ejercicio se incluyó la posibilidad de realizar gestiones de seguros de hogar y vida, además de los de auto, disponibles desde 2020. El servicio permite acceder a información de coberturas, así como consulta de datos y modificaciones de pólizas. Asimismo, desde 2021 también es posible solicitar asistencia en carretera desde WhatsApp y recibir confirmación entiempo real del envío de la grúa. Todo ello, a través de un rápido y sencillo proceso. Estas nuevas funcionalidades completan los servicios ya disponibles desde 2020, entre los que se incluye la posibilidad de dar partes de accidentes y reportar siniestros básicos, como golpes de aparcamiento o rotura.
Mutua se ha convertido en una de las únicas aseguradoras que ofrecen la posibilidad de realizar procesos completos a través de WhatsApp, como el alta y seguimiento de un parte de siniestro, la búsqueda de taller o la petición de asistencia.
Esta atención al cliente a través de WhatsApp es posible gracias a una plataforma conectada con nuestro asistente virtual EME, desarrollado mediante inteligencia artificial.
En el último año, EME atendió a 1,2 millones de usuarios, con un ratio de acierto del 91%. A cierre de 2021 podía dar respuesta a más 1.300 consultas de temáticas distintas relacionadas con los productos y servicios que ofrece Mutua.